Ich bin doch keine Maschine!
Die Anforderungen an die Beschäftigten der DT Service und der externen Call-Center werden immer umfangreicher und vielfältiger. Waren es bis vor wenigen Jahren „nur“ die sogenannten Calls, die den Hauptbestandteil der Tätigkeit eines Call-Center-Agents ausmachten und mitunter zu erheblichem Arbeitsstress und auch zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen (Stimmprobleme etc.) führten, so sind die Tätigkeiten heutzutage sehr breit gefächert und hochkomplex.
In der Regel müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mittlerweile auch noch Anfragen und Kundenwünsche beantworten, die mittels Chats, über diverse Social-Media-Kanäle oder schlichtweg per E-Mail „auflaufen“. Das Abarbeiten und Erledigen dieser Aufgaben erfolgt dann unter strengen Zeitvorgaben vonseiten des Arbeitgebers, die kaum zu erfüllen sind. Schließlich zahlt auch der Auftraggeber oft nur nach „Zeiteinheiten“. Welchen gehörigen Stress ein Kunde verursachen kann, der dann mal eben ein 15-Fragen-Katalog beantwortet haben möchte, liegt auf der Hand – zumal diese Zeit bei anderen Kunden wieder hereingeholt werden muss, ohne dass dabei die Qualität der Kundenberatung auf der Strecke bleibt. Immer mehr Aufgaben bei gleichbleibenden oder verschärften Zeitvorgaben funktioniert auf Dauer jedoch nicht. Darüber hinaus wird oft ein hoher Verkaufsdruck auf die Mitarbeiter aufgebaut, die bei up- und cross selling teilweise utopische Zielvorgaben erfüllen sollen. Und ist ein Kundenanliegen erledigt, wartet direkt der nächste, der dann vollautomatisiert per Anruf, Chat-Nachricht oder E-Mail „reinkommt“. Und schon läuft die Zeit …
Das sagt die DPVKOM: Die Arbeit eines Call-Center-Agents gleicht immer mehr einer Akkordarbeit mit strikten Zeitvorgaben. Ein „normaler“ Mensch, der auch einmal kurze Erholungspausen während der Arbeit benötigt, hält diese Tätigkeit, die darüber hinaus oftmals auch noch schlecht bezahlt wird, auf Dauer nicht aus. Das Hamsterrad im Call-Center-Bereich dreht sich immer schneller und der Mitarbeitende hat so gut wie keine Möglichkeit, das Tempo zu verlangsamen. So kann er beispielsweise nicht selbst bestimmen, wann er die nächste Kundenanfrage annimmt. Er ist und wird sozusagen fremdgesteuert wie eine Maschine, die akribisch und präzise eine Sache nach der nächsten abarbeitet, dem Arbeitsdruck problemlos standhält und keine Emotionen – die nach einem schwierigen Kundengespräch ganz normal sind – zeigt. Doch: Mitarbeiter sind keine Maschinen!
Deshalb fordern die DPVKOM und ihre Betriebsratskandidatinnen und -kandidaten:
- Keine weitere Arbeitsverdichtung in den Call-Centern!
- Bezahlte Kurzpausen!
- Bessere Bezahlung!
- Recht auf Weiterbildung und Qualifizierung!
